حاکمیت خدمات بالینی (3)

4. آموزش، توسعه و مدیریت نيروي انساني

همه آنچه تا کنون گفتیم از طریق نیروی انسانی کیفی و با انگیزه و هدف قابل انجام است پس مهمترین مهارت مدیریت بیمارستان همانا توسعه و پرورش نیروی انسانی است .

مفهوم توسعه و آموزش نیروی انسانی چیست؟ به سوالات زیر بیاندیشید:

آیا ما از سطح واقعی دانش، مهارت و تاییدیه های دانشگاهی و غیر دانشگاهی تخصصی کارکنان و متخصصین بالینی  در بیمارستانها اطلاعات کافی داریم؟ این اطلاعات را چگونه سامان داده ایم؟ چگونه بروز می نماییم؟

با گذشتن سا لهای کاری از زمان اخذ مدارج تحصیلی عالی چه نیازهای آموزشی جدیدی پیش می آید؟ آیا انتظارات حاکمیت خدمات بالینی بدون نیاز سنجی و  پیش بینی این موضوعات آموزشی امکان پذیر است؟

آیا کارکنان ما واقعا همان کاری را انجام می دهند که در آن دانش و مهارت کسب کرده و بدان علاقه مندند؟  چگونه این تناسب را بطور پایا بسنجیم ؟

آیا امکان به اشتراک گذاری مناسب دانش و تجربه در بیمارستان وجود دارد؟

آیا کارکنان و متخصصین نسبت به شرح شغل و انتظارات سازمانی و حرفه ای مورد نظر بیمارستان در بالین بیمار ( استانداردهای شغلی) اطلاع رسانی شده اند؟

چگونه با ایشان برای تحقق انتظاراتمان گفتگو، تنظیم برنامه و توافق نموده ایم؟

اگر چنین انتظاراتی به خوبی شفاف نشوند چگونه قادر خواهیم بود علاوه بر کمیت خدمات ، کیفیت عملکرد و فاصله آن تا استانداردهای مورد نظر را بسنجیم؟ چگونه قادر خواهیم بود عدالت در پرداخت و سایر مشوق های شغلی را – علاوه بر کمیت خدمات- مبنای جبران خدمت کارکنان قرار دهیم؟

برای پایش و ارزشیابی ایشان با کدام سنجه کمی و کیفی و در قالب چه فرآیند مستمر و پایایی عمل می کنیم و چگونه نتایج را با خود ایشان برای بهبود احتمالی در میان می گذاریم؟

حقیقت آنست که تحقق کامل حاکمیت خدمات بالینی  به کمک استقرار نظام هوشمند مدیریت نیروی انسانی با ویژگی های زیر میسر خواهد بود:

مدارک سطح دانش و مهارت، ضعفها و توانایی های او در یک بانک اطلاعاتی بروز می شوند.

گفتگو، توافق و برنامه ریزی مشترک با خود او برای پیش بینی  نیازهای آموزشی و مهارتهای ویژه و انتظارات شغلی[1] از او   در هر دوره کاری تنظیم و ثبت می گردد.

از قبل در جریان روش مستمر پایش کیفی و کمی عملکردش[2] قرار می گیرد و به ابزارهای اطلاعاتی بیمارستان برای سنجش مستمر کیفیت کارش آگاهی می یابد.

از او خواسته می شود که در صورت وجود مشکل، مدیریت را در کنار خود و حامی خود بداند، خطاهایش را داوطلبانه گزارش دهد، در صورت نیاز به مشاوره و آموزش اطلاع دهد و بطور مستمر پیشنهادات، نارضایتی و ایده هایش را از طریق یک فرآیند منظم سازمانی در اختیار مدیریت قرار دهد.

قبل از استقرار در هر بخش، با هنجارها، اصول و الزامات و قوانین خاص آن بخش طی یک دوره تعریف شده آموزش حین شغل آشنا می شود و مستندات مکتوب لازم در اختیارش گذارده می شود.

سیر آموزش حین کار او در غالب گزارش های صبحگاهی، راوندهای تخصصی و ژورنال کلاب های علمی بر اساس استفاده از  ابزارهای طبابت مبتنی بر شواهد استوار است.

در پایان دوره ( یکساله) در غالب فرآیندی عادلانه و حرفه ای و بر اساس انتظارات مکتوب اولیه و اطلاعات واصله کمی، کیفی و هزینه ای از عملکردش  سنجیده شود ، بازتاب این سنجش بطور کتبی و حضوری مورد گفتگو و مداقه قرار گیرد، بطور عادلانه تشویق یا متنبه گردد.

مسیر توسعه شغلی او[3] ترسیم می گردد و به او امید و انگیزه داده می شود که در صورت حسن عملکرد، بطور خودکار، چنین آینده ای در انتظار او خواهد بود .

محیط کار و حمایت مدیریت این امکان را به او میدهد که تا سرحد امکان توانمندی های خود را شکوفا نموده و منافع او را با منافع بیمارستان هم راستا و گره خورده می سازد.

برای اعمال روش های توسعه و آموزش نیروی انسانی برای اهداف حاکمیت خدمات بالینی ازگام های زیرکمک بگیرید.

1. بانک اطلاعات کارکنان را در ابعاد دانش دانشگاهی و غیر دانشگاهی، مهارت، تجربه، موفقیت ها و توانایی های ویژه، ضعف ها و نارسایی های احتمالی ( مثلا تعداد مرگ و میر بیماران تعهد شده)، سوابق کارکردهای ویژه ( اعمال جراحی موفق عاری از مرگ و میر یا اعمال موفق روش های اثربخش نوین) یا شکست های شغلی  و توانمندی های اجتماعی و بین فردی را طراحی نمایید تا بهنگام قدرت حمایت و انتخاب افراد برای مداخلات جدید را داشته باشید.

2. غیر از مسائل عمومی گروه های شغلی نظیر ساعات کاری مورد انتظار ، سرفصلهای کاری و انتظارات شغلی و استانداردهای حرفه ای و شیوه سنجش کیفی عملکرد را برای هر گروه شغلی تعریف نمایید تا پرسنل و شما بدانید در مسیر کار و در پایان هر دوره ارزشیابی دنبال چه هستید؟

3. با هریک از کارکنان بالینی بطور جداگانه و طی یک نشست ابتدای سال حداقل 15 دقیقه گفتگو کنید و با او توافقنامه یا پیمان کاری به امضا رسانید و اهداف شغلی و مسیر رشد او را ترسیم کنید.

4. علاوه بر روش های عمومی ارزشیابی کاکنان، روش های ارزیابی عملکرد کارکنان را بر پیمان نامه های تخصصی فوق  استوار سازید بگونه ایکه قابلیت اندازه گیری و بازخورد عادلانه باشند.

5. ترفیعات و رشد و رسیدگی به مسائل پرسنلی اورا در بیمارستان اتوماتیک و بی نیاز از دوندگی و پیگیری خود او نمایید تا احساس رشد و تعالی حامیانه از سوی سازمان کند.

6. فرآیندی مستمر و پایا برای ارزیابی ایده ها و نظریات کارکنان پیش بینی کنید و میزان مشارکت اورا در این فرآیند از شرایط رشد و تعالی او بدانید.

7. انجام اقدامات مرتبط با حاکمیت خدمات بالینی نظیر انجام پروژه های ممیزی، بومی سازی راهنماهای بالینی، تدوین استانداردهای بالینی و گزارش دهی خطا را از امتیازات ویژه در فرآیند ارزشیابی و ارتقاء و جزء مفاد پیمان با او قرار دهید.

نظام پرداخت کارانه را با پرداخت های مبتنی بر کیفیت عملکرد و میزان مشارکت در فعالیت های حاکمیت بالینی غنی نمایید.

5. استفاده از اطلاعات براي حاكميت خدمات بالینی

طراحی چرخه صحیح اطلاعات در بیمارستان، مهم ترین ابزار تحقق حاکمیت خدمات بالینی است. برای اجرای این محور توجه به این نکات  مفید است:

1. حاکمیت خدمات بالینی، محوریت بیمار و ایمنی او را از خطرات احتمالی  بعنوان اولین محورها معرفی می نماید، اطلاعات مرتبط با این محور چیست و چگونه جمع آوری و ثبت می گردد:

- تعریف و طبقه بندی مشخص از وقایع ناخواسته و خطاهای محتمل ، بویژه وقایع فاجعه آمیز

- وجود فرآیند مستند شیوه ثبت ، گزارشدهی ،  بازخوانی وتحلیل خطا با تاکید بر بازه های زمان

- وجود فرم گزارش دهی خطا و دسترسی به آن برای کلیه پرسنل بالینی و یا دسترسی آنلاین به آن

- وجود فرم شکایات و ایده های بیماران و دسترسی به آن برای کلیه بیماران و یا دسترسی آنلاین

- وجود فرمت طبقه بندی وقایع و خطاها و رویه کار با آن در کمیته ایمنی بیمار

- وجود فرم اقدامات پس از وقوع وقایع ناخواسته و خطاهای پزشکی

- شناسایی و استفاده از شاخصهای ایمنی بیمار در واحدها و فرم های آماری

- قابلیت استخراج اطلاعات ایمنی بیمار از داده های HIS  بیمارستان

- وجود فرم رضایت سنجی از بیمار حین بستری و پس از آن که توسط خود بیمار یا از طریق پیگیری تکمیل میگردد.

- وجود فرآیند تریاژ، تحلیل و اقدام پس از شکایات و بازخوانی نتایج رضایت سنجی بصورت 6 ماهه

- وجود گزارش های  شش ماهه ایمنی بیمار ( شاخصهای ایمنی محل بستری، تجهیزات، اقدامات پزشکی)، رضایت سنجی بیماران، شکایات و ایده های بیمار، وقایع و خطاهای ناخواسته بیمارستانی، وضعیت کنترل عفونت در بیمارستان

- امکان دسترسی آنلاین یا کتبی بیماران برای انتقال تجربیات خود از سیر درمان بیماری و رخدادهای دوره بستریشان

2. حاکمیت خدمات بالینی اثربخشی بالینی و کیفیت خدمات را ضامن تامین منافع بیمار و کاهش هزینه های غیر ضرور میداند ، چگونه می توان اطلاعات مرتبط با این محور را ثبت و نسق بخشید؟

- گماردن افراد خبره برای طراحی و انجام فرآیند بازبینی فنی پرونده بیمار ( مثلا مقایسه با راهنمای بالینی  یا استخراج خطاهای احتمالی)

- وجود فرم بازبینی فنی  و خلاصه برداری از پرونده بیمار

- وجود پروتکل انجام پروژه های ممیزی

- وجود فرم گزارشدهی فرآیندهای ممیزی

- طراحی مرجع آنلاین یا دفتری به اشتراک گذاری نتایج ممیزی بالینی در سطح دانشگاه

- وجود پروتکل راهنمای بومی سازی گایدلاین های بالینی و تعیین استانداردهای تخصصی

- فرم گزارش تصویب و تایید راهنمای بالینی در سطح بیمارستان و دانشگاه توسط کمیته های مسئول

- وجود سنجه های اندازه گیری اثربخشی بالینی ده بیماری/پروسیجر شایع هر رشته تخصصی

- اندازه گیری و انعکاس سنجه های اثربخشی و کیفیت بالین در جریان اطلاعات و داده های HIS

- طراحی فرآیند مقایسه ای [4] میزان اثربخشی فعالیت های بالینی ده بیماری/پروسیجر شایع بین بیمارستان های دانشگاه

- گزارش سالیانه فعالیت های ارتقاء کیفی و اثربخشی خدمات، پروژه های ممیزی و بو می سازی گایدلاین های بالینی توسط معاونت آموزشی بیمارستان ها

- برقراری امکان استفاده از اطلاعات بالینی پرونده الکترونیک بیمار برای پژوهش های دانشجویی و تخصصی در HIS

- برقراری امکان استخراج داده های هزینه ای مورد نیاز محاسبه قیمت تمام شده خدمات در HIS

- جهت تسهیل مطالعات هزینه اثربخشی خدمات

وجود چک لیست خود ارزیابی و ارزشیابی کیفیت خدمات بالینی و یا تعبیه آن در فرآیند درستی از اعتبار بخشی و نظارت بر درمان

بازبینی فرم گزارش دهی عملکرد کارکنان بالینی  و اعضای هیئت علمی بر اساس عملکرد مثبت مرتبط با حاکمیت خدمات بالینی و پیش بینی مشوق های مالی و ارتقا آموزشی

حاکمیت خدمات بالینی، مدیریت صحیح توانمندی های نیروی انسانی حاذق و توسعه آن را یک اصل سازمانی برای تحقق اهداف خود می شمرد، چه ابزارهای اطلاعاتی برای این محور لازم است؟

·         بانک اطلاعات کارکنان و تعبیه آن در دل HIS با محدود سازی سطح دسترسی برای مدیریت

·         وجود فرم تفاهم نامه یا پیمان با کارکنان و متخصصین بالینی، آموزشی با مفاد استوار بر حاکمیت خدمات بالینی

·         وجود فرم ارزشیابی عملکرد بالینی بر اساس تفاهم فوق و طراحی درستی از سنجه های تخصصی جهت عدالت در ارزیابی حرفه ای و بازخورد آن به مکانیزم پرداخت کارانه

·         وجود فرآیند بازخورد به خود افراد و طراحی فرمت رسمی و نرم افزاری آن